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出行平台退訂大潮下:技術人的日子也不好過


晚上寫代碼,白天當客服,攜程、飛豬、同程藝龍等在線旅遊平台的技術人,如此應對疫情帶來的出行退訂潮 。

“我的票是 1 月 27 號的,看通知好像還可以蹭末班飛機出去玩,挺幸運”。在看到文旅部發出的出境游暫停通知後,訂好蜜月旅行的小妍這樣跟朋友說。

國內旅遊團隊業務和機加酒服務(“機票+酒店”)已於本月24 日起停止,對於部分出境團隊,在保證安全的情況下27 日之前還可以繼續出行,但27 日之後所有團隊遊業務暫停。

然而,事情並未如小妍所料,她很快就收到了暫停出行的通知。不僅如此,這樣的通知瞬間砸向了全網許多用戶。

1 月 26 日,繼面向中國境內酒店推出“安心取消保障”倡議之後,攜程又將該倡議向全球推廣,加入該倡議的海外酒店訂單有望無損取消。

2 月 3 日,飛豬攜手平台商家再次升級服務保障:1 月 31 日前預定的酒店訂單(無論國內國外)全部可免費退訂,全線訂單保障時間延長至 2 月 29 日。

從 1 月 21 日開始,同程藝龍就開始不斷升級免費退訂政策,從最開始的承諾為用戶免費退訂武漢地區酒店的訂單,到後來的全球酒店免費取消保障時間延長至 2 月 29 日。

本來的旅遊旺季因為這場疫情變成了退單旺季,在線需求暴漲,這些行業的技術人難逃春節加班的命運。

退訂大潮下的技術人百態

“我們暫時無法接受全額退款,因為境外酒店的錢和機票都已經付了,我們給對方發了郵件,對方還沒同意退給我們。”一家總部在北京的旅行社工作人員拒絕了小豪發起的退款申請,並這樣說道。

“明明平台已經承諾給我退款了,為什麼你們還不同意呢,我這機票馬上就要作廢了。”

“那你找平台客服吧。”

無奈之下,小豪只好撥通了平台客服的電話。

退訂需求暴漲,受到影響最大的莫過於客服中心。

不得已之下,有些平台,技術人也被拉去做了電話客服;由於正值春節假期,大部分人都在外遠程辦公,VPN 團隊也很快淪陷;為了適應各種退訂政策,技術團隊又緊急上線了各種自助退改系統、通知服務,甚至上線了新冠肺炎同行查詢系統。

採訪中,大部分技術人員表示,雖然放假前有預感,但沒想到會這麼嚴重,所以沒有做特別的技術預案。

“放假前,我們就意識到疫情可能會帶來一些問題,所以當時就開始著手為在家辦公做準備了,各種擴容、遠程桌面測試,但事實證明比我們想像得還要可怕,技術保障中心的同學天天忙成狗,過年期間每天加班,早上九點報導,一直到晚上。”

“除了大家都能想到的呼叫中心技術線比較忙之外,VPN 團隊的日子也不好過,這麼大的遠程辦公需求接進來,瞬間就搞崩了。”

“文旅部通知剛發出來,平台就開始收到大量退訂需求,大年初一、初二就發現人工客服撐不住了,技術同學臨時上線相關服務,用技術手段減少退改簽高峰帶來的電話客服單量。”

“我們基本是全員客服的狀態,技術同學晚上寫代碼,白天被叫去接電話,人手實在是不夠,每天都有很多人因為各種事情打電話進來。”

在接受 InfoQ 採訪時,飛豬、攜程、同程藝龍不同研發團隊的技術專家是這樣表達自己的春節狀態的。當然,也有很多技術人沒有被此次疫情波及,對 InfoQ 表示很開心,多了些時間休息。

“雖然公司有被涉及,但我所在的技術團隊沒有被涉及,但是也不會輕鬆很久,疫情過後,肯定會迎來新的旅遊旺季,到時就有的忙了。”

這個觀點也被攜程 CEO 孫潔證實了。在接受媒體採訪時,孫潔表示:很多訂單其實並沒有被取消,而是延期了,基於當年SARS 的經驗來看,當時的疫情過後,對於旅遊業的影響是一個月到一個季度的時間,之後就實現了報復性增長。

預判流量高峰,技術困難不大

對於這場即將到來的流量高峰,大家顯然心知肚明。當被問到為此做了哪些準備時,技術人並沒有那麼緊張。相反地​​,大家的狀態都很輕鬆,並認為這場流量高峰給技術帶來的衝擊沒有那麼大。

“經過這場戰役,我們的技術準備都更加充足了,應對接下來的高峰應該沒問題。”

“對我們來說,可預見的旅遊高峰的技術難度並不大,就好像電商平台的雙 11 一樣,這是一個可預計的流量高峰,我們提前做好擴容準備就可以了。”

“我預測五一就要迎來一波旅遊出行高峰,每年我們都有五一期間的技術預案,對這個不是很擔心。”

當然,也有人表示目前還沒有精力考慮之後的事情,先把眼前的難關過了再說。

總之,幾位技術人在接受 InfoQ 採訪時都表示,技術預案其實不是最重要的,金融風險預案才是目前階段的頭等大事。

“平台一方面需要對後續疫情解除後可能出現的旅遊高峰準備技術預案,一方面需要製定合理的金融補貼政策。”

風波之下,金融預案更重要在旅行社眼中,他們理解各大出行平台對消費者進行補貼的做法,畢竟這是平台的流量保證,但這些旅行社只是依託於平台發展,只能盡力爭取自己的權益。

春節期間是出遊旺季,尤其是做海島旅遊的,是個難得的好機會。春節到來的前一周,中國文旅部還樂觀地預測,2020 年中國春節出遊人次有望突破 4.5 億,其中出境游人次將超過 700 萬。很多旅行社都提前將酒店費用給了服務平台,現在不僅要全額退款,可預見的時間內也是訂單慘淡,很難存活。

疫情期間,絕大部分旅行社都面臨著收入減少,房租、工資卻不能少、現金儲備還很有限的困境。雖然國家已經有一些相關政策減免房租,或者延緩還貸,但還是不能解決現金流的問題。

“相比於退票,完善的金融方案製定更加重要,很多旅行社都可能因此出現資金鍊斷裂的風險,我們需要配合金融預案做一些技術服務。”一位出行平台的技術專家在接受InfoQ 採訪時說道。

很快,幾大出行平台就傳來了消息:攜程發布合作夥伴“同袍”計劃,啟動10 億元供應商合作夥伴支持基金,對武漢地區免費接待醫療人員入住的“武漢醫護酒店支援聯盟”酒店免除平台佣金6 個月,為近8000 家全國旅遊門店免除3 個月管理費等。

同程藝龍 CMO 王強表示,疫情當前,同程藝龍將與合作夥伴共克時艱。作為一個酒店 PMS 服務商,住哲將與廣大酒店人共渡難關。特殊時期內,住哲將持續為酒店經營者提供 7×24 小時的在線服務支持,全天候解決酒店用戶的使用問題,保障酒店經營。

據了解,其他平台也已經在執行相應的金融預案了,不久後應該就可以聽到消息。

結束語

目前,疫情主要影響了一季度的旅遊訂單,相比於全年來說,尚不屬於關鍵運營階段,尤其是春節過後的 2、3 月份。因此,這場疫情造成的結果相對是可控的。

非典那一年,當世界衛生組織正式宣布解除對北京的旅行警告後,壓抑已久的國內旅遊市場迅速開始反彈。

希望這一次,也是這樣。