極氪車主維權的背後 傳統與新銳的碰撞


[愛卡汽車 愛卡頭條 原創]

生活中不管你身處哪個行業,都有一個共同的身份——“消費者”。沒錯兒,生活中我們每個人都是消費者,那麼做為消費者的你,我們每個人在購物過程中都遇到過實物與宣傳不符的情況,這種情況也算是常見,很多產品在不起眼兒的地方都有一行小字——圖片供參考,請以實物為準。

那麼如果是買一輛車呢,遇到宣傳圖片與實物有較大的出入,也沒有提前告知消費者,別以為這樣的事兒不會發生,近日首批極氪001車主就遇到了,極氪001於10月22日啟動交付工作,交付3天遭遇50餘名車主聯合網路維權,一波未平另一波又起,3天后又因碳黑內飾座椅材質問題,車主釋出了聯合維權宣告。交付不到14天的時間,便引發了兩起“維權”,起因都是“宣傳”與“實際”存在偏差的問題。作為吉利旗下的高階新銳品牌,極氪品牌的境遇是令人始料未及的,究竟問題出在哪了?


●交付14天,極氪001兩起車主維權

10月23日,極氪品牌首款量產車型極氪001正式啟動了交付工作,並且在短短7天時間取得了199輛的成績,足以看出消費者對這款車的認可。

然而就是交付的第一批車輛,引發了“兩次”車主維權。在10月26日,極氪001交付僅過了三天時間,極氪001推出的6000元選裝的EC光感天幕便引發了車主的網路維權,原因是極氪001的EC光感天幕的實際效果與宣傳動畫有較大出入。


資料顯示極氪001所選配的EC天幕在遮光模式下自身顏色為灰黑色,但車主表示實際的顏色卻是藍色,與官方宣傳不符,我們從聯合宣告上來看,此事涉及到50多名車主。


無獨有偶,在10月29日,極氪001車主又對碳黑內飾座椅材質問題釋出了聯合維權宣告,發現該內飾材質與官方宣傳的材質有不一致的嫌疑,懷疑存在宣傳誤導。

EC天幕確實因“技術”問題,只有藍色的效果,未交車的使用者可以取消該配置

對於極氪問題關於EC光感天幕、內飾材質等問題,目前極氪官方針對EC光感天幕做出了迴應,極氪品牌已經於10月30日邀請準車主進行工廠參觀以及EC天幕的體驗,體驗後如果車主不想要該配置(也就是不喜歡目前這款實際顏色的車主),可以聯絡相關人員取消該配置。但是宣告中,前後均未提及針對已經提車並且實名維權50名車主有哪些解決方案和措施。


在10月30日,極氪官方已經邀請了部分車主進行體驗,對於實物與宣傳不符的情況,極氪官方表示,極氪001配備的EC光感天幕採用天藍色EC固態電致變色玻璃,基於使用者多樣化的需求,其它顏色的天幕供應商仍在開發中,當前不具備量產交付條件。對於參加體驗的準車主,據極氪品牌表示,報名的車主在體驗過程中,對天幕的變色效果、透光性、隔絕紅外線、隔陽隔熱和私密性等方面給出了不錯的反饋。

根據我們從極氪品牌瞭解到的訊息來看,極氪品牌邀請還未交車的準車主參觀體驗,所得到結論是,目前極氪001的EC光感天幕只有藍色,其它顏色還在開發中,確實存在產品與宣傳動畫有較大差異的情況存在,體驗後車主不想要該配置,可以聯絡工作人員取消。

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距離極氪001交付僅過了10多天的時間,但這10天對於極氪品牌來說卻是不平靜的,10多天,199輛新車引發了兩次車主維權事件。如果追溯到事件本身來看,它應該歸屬於消費者的“知情權”問題,在交付之前舉辦產品演示會,邀請下定車準車主體驗產品,這種維權情況就可以“避免”,也不至於引發交付3天開門紅就有車主在網路上維權。

對於已經交車的車主,並且比較介意實物是藍色,並不是宣傳動畫中的灰黑色的車主,確實是一次不太好的購物體驗,畢竟動輒30萬+的車輛,也算是家庭中的大件開支,其實這樣的體驗,在“新勢力、新銳企業”中確實是不常見的。

●傳統企業旗下的新能源子品牌

在新四化的影響之下,汽車行業也被重新定義了,經歷了幾年的發展,有了我們現在看到的一翻“景象”。新勢力品牌經歷了大浪淘沙,蔚來、小鵬、理想成為造車新勢力的領跑者;傳統車企無論是國家隊成員的東風汽車還是民營造車領頭地位的吉利汽車,先後推出了嵐圖汽車和極氪汽車,它們是代表著傳統企業內部孵化的“新能源子品牌”。

蔚小理所代表的造車新勢力,依靠的就是它們全新的理念、產品、服務等優勢脫穎而出。與“蔚小理”不同,像嵐圖、極氪等品牌依靠傳統車企的背書,但同時也可能會被傳統所“掣肘”,受傳統影響過大,無法體現新能源子品牌的獨特屬性,等於把新銳企業又做回了傳統,只不過是增加了一個品牌而已。


從一定程度上來看,極氪品牌交付不足10天引發了兩起維權事件,從側面上能夠反饋出,這也是傳統思維下的新銳企業呈現出的問題,與使用者無縫接軌是新勢力品牌的優勢,傳統企業如何做到確實是一個難題。在走近使用者這方面來說,嵐圖汽車的做法就要好於極氪,走近使用者的同時,也是互相瞭解的過程。

嵐圖品牌作為東風旗下的高階品牌,在創辦之初大家心裡都存在著疑惑,作為央企的高階品牌,也是新銳品牌,嵐圖怎麼去做好這個“新銳企業”。從產品價格來看,嵐圖FREE與極氪001十分接近,首款車型都是30萬+的車型,嵐圖交付3個月以來,並沒有出現像極氪品牌類似的車主聯名維權的情況。

使用者參與嵐圖FREE測試,提出200多項優化意見,車輛上市前整改130項

此前,愛卡汽車與嵐圖品牌CEO盧放溝通時瞭解到,嵐圖作為一個央企的“新銳品牌”,嵐圖在產品測試時,就邀請了使用者共同參與。從2020年10月起,嵐圖FREE舉辦了7場全球測試同行者活動,共計邀請了2000多人蔘與車輛的道路強化耐久試驗、高溫高寒、耐服飾等環境下的道路試測,收集了200多項優化建議。


針對使用者的建議,嵐圖目前量產車累計改善了超過130項,涉及細節做工、車機互動、駕乘體驗、NVH、體驗優化、智慧駕駛等方面。

使用者反饋座椅太硬,理想優化座椅,併為老使用者免費更換

理想汽車目前只有一款理想ONE,就在僅有一輛的企業,它取得的成績卻是很多車企所“望塵莫及”的。無論是軟體還是硬體,在理想ONE上就沒有“不能實現升級”的。比如,理想ONE開啟交付後,收到了部分車主對於座椅偏硬的反饋,理想汽車第一時間對座椅硬度標準進行了優化,並於2020年1月8日完成生產切換,並且針對2020年1月7日及之前生產下線的車輛,為車主進行硬度專業檢測,對超過新硬度標準的座椅免費更換。


理想車主反饋懸掛不舒服,太硬了,理想著重改善了二、三排乘客在車輛縱向衝擊時的舒適性,針對2020年4月20日生產下線的車輛進行升級。

理想汽車和嵐圖汽車只是作為新勢力、傳統品牌新銳企業的代表,也可以說是一個“縮影”。傳統車企體量大、時間久,積累多年的使用者口碑,但傳統車企的銷售渠道還是以經銷商為主,與使用者之間有一定的距離,想要直接傾聽使用者的聲音有一定“難度”。而造車新勢力主要是以直營為主的銷售模式,與使用者之間的連線更為緊密,造車新勢力更著意於打造“海底撈式”服務,使用者參與、使用者共創,也符合當下的互聯思維的概念,這也正是所謂“新勢力”的優勢。

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極氪交付14天/199輛車,兩起維權

●新勢力“新”在哪兒?

購車體驗的革新

新勢力從誕生到被消費者所接受、認可,它們帶來的理念的創新不僅僅於服務、產品,還有直營的優勢。編輯曾體驗過幾個商場的新勢力品牌的服務,從進店起銷售人員的重點都不是推銷這輛車,如果有時間停留,銷售人員會從產品開始介紹(無論是不是潛在購買者),更加註重體驗,體驗過後如果有購車需求,再接觸就是車型的價格了。


與傳統品牌4S店的銷售模式不同,新勢力品牌的價格是透明的,直接線上下單。相比之下,少了以往傳統購車討價還價的過程,事後也不會覺得是不是還能再優惠點,心裡也不會有“買貴了”犯嘀咕的想法。

最後,剩下的環結就是交錢、提車了。在傳統的購車環節中,車主購車後,服務就結束了,保養與維修都是消費者與經銷商之間的關聯。然而對於新勢力、新銳企業來說,購車後服務才剛剛開始,購買一輛造車新勢力品牌,像理想會根據車輛的問題為車主更換座椅等等。

始於新勢力的使用者共創


圖為幾何+平臺上“2022杭州亞運會官方用車幾C全球設計孵化大賽”冠軍作品

“使用者共創”是一個老生常談的話題,使用者共創使車企與消費者之間聯絡的更加緊密,在早期凱翼便推出了眾包理念,之後被造車新勢力等品牌推廣,被消費者所熟知,至今被更多的中國品牌玩的“爐火純青”,比如去年吉利的幾何+、哈弗的命名如今還是令人記憶猶新。越來越多的車企注重廣大消費者的意見,並經消費者開啟了一個交流的視窗,實現消費者與車企業之間觀點的交鋒。

上面我們提到了國家隊新銳企業的代表嵐圖品牌和造車新勢力的代表理想,下面我們說說同為造車新勢力“以換電理念出眾”的蔚來汽車,更是為使用者更來了更多不同的體驗,在蔚來每個人都是產品經理,而這也是新勢力造車的特點。在服務體驗上,在蔚來車主還有另外一重身份,那就是志願者。


編輯身邊有一個蔚來ES8車主,是一個幸福的三口之家,業餘時間朋友會帶著兒子去蔚來門店做志願者,會把自己的用車體驗分享給看車的人,同時也會把意見和建議反饋給蔚來。與此同時,朋友8歲的兒子也是一名小小的蔚來體驗官,朋友的兒子會把自己對家裡這輛ES8的體驗需求,請給來店的顧客聽,在體驗店會接觸到形形色色的人,這對於孩子來說本來就是鍛鍊,使孩子在玩、體驗的同時,還鍛鍊了孩子的溝通能力。

以上只是編輯舉了一個例子,“這樣的新勢力”是我們在傳統品牌4S店中見不到的,這也是“為了賣車而賣車”與“認可理念後最後選擇了它”的區別。然而資料顯示,在2020年,蔚來交付了43728輛新車,已經有2552個蔚來車主成為志願者,在展廳和交付中心,為人們推薦蔚來汽車。


●寫在最後:

其實新勢力與傳統理念碰撞之後,還有很多的不同。在我看來就是“服務使用者”,這個服務實則與使用者的基數密切相關,當然並不是說傳統品牌不注重使用者,像南北大眾、南北豐田等車企動輒年銷量破百萬的體量,讓他們像新勢力一樣,傾聽“每個使用者”的聲音是很難實現的。未來新勢力造車體量會逐漸增大,隨著體量的增大,那麼他們的服務是否還會像今天這麼“周到”,也是一個疑問,讓我們拭目以待。

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新勢力、新銳企業”新“在哪兒?

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