[评论]滴滴,你何需道歉

因為產品不好用而道歉,這是第一次。在滴滴淡化商業與產品邏輯而越發謹小慎微地強調安全時,這個道歉無論對誰都顯得尤為無力,包括滴滴自己。 晚間8點後不對女性提供服務被田園女權冠之以“宵禁女乘客”,可能滴滴順風車做夢都沒想到自己有這麼大的權力,少提供3小時服務就能宵禁了女性用戶們。不僅是嘀嗒順風車和哈囉順風車要哭暈在廁所,網約車和公共交通工具,也會為自己的無用感到難過。 強賣不行,強買當然也不行。滴滴順風車本質上是信息撮合平台,在不違法的前提下,它有自己制定平台規則的權力,也有權力在基於商業利益下找尋最保險的運營方式。並且,如果這個規則是基於人道主義的安全保護,就更無可指摘。 不出意料,滴滴再次屈服於輿論的“霸凌”。 7日晚,宣布將男女性用戶的服務時間統一。如果有男權主義者,現在應該也會旗幟鮮明地反對滴滴,剝削了其本應獨享的3小時服務時間。 現實很魔幻,滴滴在膽顫。提醒一下,作為曾經順風車運力的主力軍,超3000萬運力消失對行業的重創要怎樣彌補,市場規則要怎樣重新建立,滴滴你想好了嗎? 大膽改革,小心試探 距離下線一年又兩個月,滴滴順風車再度回歸成為大眾的焦點。 11月20日起,哈爾濱、太原、石家莊、常州、瀋陽、北京、南通7個城市將陸續進行滴滴順風車的試運營服務。前四個城市20日上線,後三個城市29日上線。 順風車安全事件暴露出的客服應急反饋和司機審核機制兩大致命缺點,前者早已在一年時間裡反复打磨整改完畢,後者則在此次新上線的順風車平台有所體現,滴滴稱,“除聯合公安機關對註冊車主進行綜合背景審查之外,引入了失信人名單篩查,可公開查詢到的失信被執行人無法註冊成為順風車車主。” 在歷次安全事件中充當迫害者的司機,是整改的對象。而作為能篩選問題司機的工具,第三方徵信的獲取難度也被擺到明面。 “由主管部門設立和維護的個人信貸和信用數據庫目前僅向信息主體本人和部分金融機構開放,滴滴順風車作為信息服務平台,不是信用記錄的信息主體本人,也不是金融機構,並不能接入。” 了解我國互聯網金融歷史的人可能深有體會,第三方徵信發展的僵局以及互聯網巨頭面臨的壓力。在這種情況下,將信任值升級為行為分,建立自己的徵信系統無疑是省錢又保險的選擇,畢竟指望別人不僅需要錢,還要看政策的臉。 但徵信系統建立並非朝夕,滴滴也發出了求助信號:“目前,我們還在積極探索與第三方企業的合作方式,希望得到更多的幫助。” 此外,滴滴順風車還永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息;合乘前車主需經過人臉識別,司乘雙方上車前均需進行信息核驗;長距離出行場景下,會增加車主人臉識別次數、提醒用戶設置緊急聯繫人、自動對行程進行錄音等。 一個有積極意義的策略是,滴滴順風車在試運營期間取消信息服務費。這意味著,乘客給多少,司機就拿多少。 2018年,滴滴順風車擁有3000多萬春節跨城運力。虎嗅此前發布的《順風車沒有春天》下,用戶反映滴滴長途順風車抽成甚至超過40%。 滴滴將順風車如此強大的營收功能暫時下線,不管是出於討好用戶還是爭奪市場的考量,都難掩這一行為的本質是不自信導致的小心試探。而這個試探帶來的必然結果是,順風車領域的又一場補貼大戰或將拉開。 此前業內人士告訴虎嗅,目前順風車的獲客成本已經非常高昂,獲得一個有效司機需要500元,乘客也要300元。滴滴順風車消失的日子,哈囉順風車和嘀嗒順風車雖然沒有撒錢吃掉大部分市場份額,但面對戰火復燃之勢,誰都不會坐以待斃。 一個充滿變數的順風車市場即將到來。 為了道歉的道歉 11月7日,滴滴在《在聽取各方意見後,我們決定調整順風車試運營規則》中,“深表歉意”和“誠摯的歉意”來回切換,甚至還為“方案公佈前,沒有就這一規則面向公眾做評議討論,沒能充分聽取各方意見”而道歉。 讓滴滴姿態低到塵埃里的,是KOL掀起的滴滴限製女性自由的言論。 廣為人知的是,一名女權主義KOL在微博寫道:“滴滴的邏輯是,如果女性夜間使用順風車不安全,就禁止女性使用。按照這樣的邏輯,如果女性在夜間出行不安全,就禁止女性出行,如果女性出入娛樂場所不安全,就禁止女性娛樂。” 很難想像,滴滴如此謹小慎微的試探會遭此一雷。 《滴滴順風車試運營方案》由“試運營城市名單”“核心問題及產品方案”“試運營方案”“注意事項”四部分組成,一千多個帶有謹慎和試探的字裡,引爆輿論的卻是一個補充內容“(女性5:00-20:00)”。 將不提供服務和禁止混為一談,將一個選擇與唯一選擇混為一談。甚至想打破商業規則“強買”服務,這顯然脫離了產品與運營層面的理性探討,也無助於順風車行業的整改與後續發展。 如果女性少了3小時服務時間就定義為侵害女性應享有的服務,後面限制司乘訂單在50公里以內,滴滴對全部用戶都有限制,豈不是有反社會之嫌。用戶的選擇權在自己手上,難道沒有人告訴那位女權KOL:在沒有滴滴的日子裡,嘀嗒、哈囉等順風車一直能那所謂的“宵禁時刻”裡正常使用。 滴滴作為一個獨立的平台,在不違法的前提下,有自己制定平台規則的權力,也可以基於商業利益的考慮選擇最保險的運營方式。再加上,上述措施是以保護用戶安全為前提,更無可指摘。 但魔幻的是,柳青為這種滑稽的指責道歉了,滴滴也在第二天改變了運營時間:對所有用戶提供服務的時間都變成5:00-20:00。由於個別女性用戶對服務時間提出的質疑,男性用戶的服務時間也相應遭到削減,事態的發展讓人越發看不懂。 從商業角度看,順風車安全事件過後,滴滴一味的妥協和唯用戶至上的原則,已經壓倒了一家商業公司運行的基本準則。例如在某期滴滴評議會中,議題是“男性開順風車需要女性親友擔保嗎?” 且不說這種民主的意義,如果滴滴作為一個專業運力平台不能作出專業的判斷,那滴滴存在的意義是什麼?用戶為什麼要信任滴滴? 滴滴需要讓用戶明白:平台提高安全係數是必要的,用戶提高安全意識也是必須的,但100%保證不出意外是不可能的。試問一句,如果滴滴能做到100%保證安全,還要派出所干嘛? 再者,滴滴多起安全事件之後,不僅是順風車,整個網約車行業也從快速增長的狀態下急速剎車。滴滴需要拾起的是身為獨角獸的自信,牽頭重建行業的規範,而不是陷於用戶態度的循環試探中。要知道,用戶只會用腳投票。 拜託滴滴,別再道歉了。安全這件事上,用戶需要的是專業,不是民主。 作者:李玲 .