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2020 年聊天機器人將走向何方?


聊天機器人,會是未來商業新形態嗎?最早的聊天機器人可以追溯到 1966 年的麻省理工學院開發的 ELIZA,聊天機器人已經問世 53 年了。但幾經沉浮,聊天機器人並沒有像開發者們最初的設想那樣:取代人類,賦予人格。但隨著人工智能領域的進展,有了人工智能的加持,在 2020 年,聊天機器人將會走向何方呢?

聊天機器人即將實現它們曾經在炒作中許下的承諾,Intercom 委託進行的一項新研究表明,聊天機器人可以在哪些方面產生最大的影響。

我們從根本上堅信,聊天機器人有潛力通過兩種方式來改變企業:提高效率、幫助企業滿足日益增長的消費者需求。

在我們發布的第一份《聊天機器人趨勢報告》(Chatbot Trends Report)中,我們目睹了聊天機器人在涉及效率的方面開始發揮作用。我們與一家獨立的市場研究公司合作,隨機抽樣調查了 500 名消費者和 500 名商業領袖。

2019 年,商業領袖得益於他們的聊天機器人,平均節省了 30 萬美元,其中影響最大的是支持和銷售團隊。但對於消費者而言,仍然還有一些改進的空間:雖然 74% 的消費者希望在網站上能夠遇到聊天機器人,但 87% 的消費者仍然更喜歡與人類而不是聊天機器人進行快速交流。也就是說,有 25% 的消費者並不在意他們是在和人類還是聊天機器人交流,只要能達到預期效果即可。

所有人都可用的聊天機器人

聊天機器人正迅速擴張到客戶支持領域之外,以推動客戶生命週期所有階段的增長。事實上,銷售現在是最常見的用例(41%),緊隨其後的是支持(37%)和營銷(17%)。

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我們還發現,聊天機器人可用於各種各樣的自動化任務,從將訪客的問題發送到合適的團隊,到預定產品演示、創造銷售機會和吸引網站訪客。

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對聊天機器人的滿意度因行業各異。 B2C 公司對投資聊天機器人的滿意度是 B2B 公司的兩倍,這可能是因為 B2C 查詢通常要比 B2B 查詢更重複、更簡單。滿意度由高到低的行業依次是科技(73%)、零售(67%)、製造業(57%)和醫療保健(56%)。

是什麼讓公司對聊天機器人的投資如此興奮?讓我們來分析一下。

銷售聊天機器人的投資回報率

在過去的 30 年來,我們的買賣方式發生了翻天覆地的變化。推銷電話、電話營銷的日子一去不復返了,在某種程度上,大眾廣告宣傳也一去不復返了。現代消費者希望通過實時聊天得到快速、個性化的回應,而這種規模化的回應正是聊天機器人所擅長的。今年,聊天機器人為銷售採用者帶來了可觀的回報,因為它們在加收銷售工作方面有了巨大的改進:

  1. 聊天機器人平均增加了 67% 的銷售額,其中 26% 的銷售額是通過聊天機器人的互動實現的。

  2. 35% 的商業領袖表示,聊天機器人幫助他們完成了銷售交易的目標。

  3. 排名前三的銷售用例是:收集信息和確定潛在客戶、預定產品演示和吸引網站訪客。

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聊天機器人也是我們 Intercom 銷售活動的重要組成部分。我們在網站所有關鍵頁面(包括定價頁面、演示頁面和主頁)上使用了自己的定制機器人。例如,如果你訪問我們的定價頁面,我們的機器人將會在幾秒後被觸發,向你詢問需要什麼幫助。在回答幾個問題之後,網站將會為你提供最適合你的計劃和建議,或者給你提供與我們的銷售團隊交流的機會。

支持聊天機器人的投資回報率

可以公平地說,技術支持團隊是商業聊天機器人的最早採用者:阿拉斯加航空(Alaska Airlines)向世界介紹它的虛擬助手 Ask Jenn,已經是十多年前的事了:

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幸運的是,自 Ask Jenn 時代以來,支持聊天機器人已經取得了長足的進步。現代聊天機器人可以幫助團隊篩選問題、分流問題並提供即時解決方案,最終帶來更高效​​的支持團隊和更好的客戶體驗。具體地說,今天聊天機器人帶來的一些好處包括如下:

  1. 商業領袖表示,通過加快客戶響應速度來節省成本的首要方式是使用聊天機器人。

  2. 聊天機器人的響應速度平均提高了 3 倍。

  3. 商業領袖表示,聊天機器人使他們的客戶支持滿意度提高了 24%。

說來有趣,我們的內部支持團隊發現,使用 Intercom 的定制機器人可以將解決問題的時間縮短 50%。聊天機器人能夠輕鬆地對大量聊天記錄進行分類,從而解放我們的團隊能夠騰出時間來處理那些需要人工解決的更複雜的問題。

消費者並不完全滿意,但尚有一線希望

雖然企業可以欣然接受聊天機器人帶來的新機遇,但我們的研究表明,聊天機器人並沒有完全滿足消費者的期望。

近四分之三的消費者希望在網站上遇到聊天機器人,但只有 15% 的消費者在與公司進行快速交流時更喜歡聊天機器人,而不是人類。事實上,如果有選擇的話,87% 的消費者仍然更喜歡與人類交流,而不是聊天機器人。

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當被問及原因時,受訪者在三個關鍵領域對人類的評價比聊天機器人更高:

  1. 人類能夠回答各種各樣的問題。

  2. 人類能夠理解複雜的情況。

  3. 人類能夠更好地理解訪客的意思。

現在,我們來看看最喜歡的統計數據:25% 的消費者願意與人類或聊天機器人交流,只要能給他們帶來想要的結果即可。

此外,消費者承認聊天機器人具備獨特優勢。消費者認為聊天機器人勝過人類的三大原因是:

  1. 全天候可用。

  2. 縮短聯繫時間。

  3. 快速分流到正確的團隊。

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簡而言之,大多數消費者對聊天機器人還是有所期待的。他們通常仍然更喜歡與人類交流,但在少數情況下,他們並不在乎人類與聊天機器人的區別。這對企業和聊天機器人開發者而言,這意味著聊天機器人體驗的門檻比以往任何時候都要高。那麼下一步我們該怎麼走呢?

展望未來

聊天機器人在網絡商業的未來扮演著不可或缺的角色,這一點在聊天機器人的炒作巔峰期之後的短短幾年之後就變得非常清楚了。只是,與許多聊天機器人開發者最初設想的並不一樣,比如取代人類、賦予聊天機器人人格等等。

相反,消費者希望聊天機器人能夠尊重他們的時間,並引導他們盡快得到想要的結果。這聽起來可能有些高深,但在過去我們已經看到了這副藍圖,並發揮了作用。例如,自動取款機。 20 世紀 60 年代末,當自動取款機問世時,當時,企業並不確定消費者會不會接納自動取款機而不是銀行櫃員,而且每個人都擔心它們會讓櫃員失業。但 30 年過去了,這兩個擔心都沒有發生。實際上,我們大多數人更願意使用自動提款機進行快速交易,比如提取現金,然後愉快地排隊等候與銀行櫃員討論更複雜的問題,比如申請抵押貸款。

到最後,沒有一個聊天機器人能夠在人類最擅長的工作(同理心和理解力)上擊敗人類,因此,聊天機器人的開發者的機會在於,深刻而清晰地認識到機器人和人類的最佳選擇是什麼,並以此為基礎進行開發。

對企業意味著什麼

聊天機器人絕對是擴展業務增長的未來。聊天機器人是否能夠帶來商業價值已不再是問題。它只是時間和方式的問題。

現在,有 73% 的消費者希望在你的網站上能夠與聊天機器人互動,聊天機器人體驗的門檻比以往任何時候都要高。但是現在有 2000 多家供應商可供選擇,你應該選擇哪個呢?在我們看來,以下這些都是入場籌碼:

  1. 能夠在銷售、營銷和支持之間無縫工作的聊天機器人。你的消費者不應該僅僅因為要與三個不同的團隊交流就必須重複回答同一個問題。

  2. 能夠幫助你的團隊提高效率的聊天機器人。尋找真正的生產力特徵。正如我們的聯合創始人 Des Traynor 曾經說過的那樣,一個只是向訪客提問的聊天機器人不過是“一種偽裝成人工智能驅動的聊天機器人的網頁表單。”

  3. 能夠尊重用戶時間的聊天機器人。聊天機器人應該是真正有用的,而不是讓人分散注意力或者令人生厭的。它們應該努力幫助你的人類隊友走向成功。

今天,企業有一個難得的機會,可以使用聊天機器人來影響他們的底線和客戶體驗,沒有什麼比這更好的了。

關於隨機抽樣調查的方法:

關於隨機抽樣調查的方法的簡要說明:我們與一家獨立的市場研究公司合作,隨機抽樣調查了 500 名消費者和 500 名商業領袖。這項研究中,消費者研究的 95% 置信區間和商業領袖研究的 95% 置信區間的誤差幅度分別為 4.1% 和 4.3%。

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作者介紹:

Sara Yin,Intercom 的資深編輯。

原文鏈接:

https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots