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質量還能運營?貝殼交易平台質量月活動的孵化之路


1. 為什麼需要質量運營?

隨著互聯網主流的開發框架由傳統的單體應用架構轉向微服務架構,服務端承載了越來越多業務的核心邏輯和用戶價值。各大互聯網公司的質量保障團隊,也紛紛針對各自服務端技術架構和測試對象的特點,逐步沉澱出相應的質量保障體系。

質量保障體係是企業內部的一套技術和管理手段。是為了生產滿足質量目標的產品而形成的一系列流程規範,以及足以支撐各個環節的方法、工具。基於質量保障體系,需要我們對各環節質量指標進行定期分析和運營,通過質量活動運營強化質量意識、反哺質量保障體系。反之,如果我們不對質量指標進行定期分析和運營,就無法針對某類質量問題做定向改進。

通過介紹交易平台質量月活動的運營策略設計和開展思路,幫助大家了解質量運營的必要性,並掌握開展質量運營活動的關鍵路徑。

2. 交易質量月的由來

通過質量分模型趨勢分析,我們發現部分線上問題的處理時效過長,以線上問題處理時效為例,2019年5月份的平均處理時效甚至超過了3小時。經過深入分析後我們發現時效過長的原因有3種:

  • 有些線上問題反饋過來後,相應的開發、測試同學沒有第一時間跟進,拉長了整體處理時效
  • 有的問題解決時間超過了2小時,未及時止損,造成了業務損失
  • 有的問題甚至被推遲到了第二天處理

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通過這些現象,暴露出的問題:

  • 沒有意識到線上問題的緊迫性
  • 缺少止損意識
  • 缺少對線上質量的敬畏意識

因此,基於提升交易平台全員對線上質量的敬畏意識的質量月運營活動應運而生。

3. 質量月運營方案設計

好的方案離不開好的設計,完整的運營方案會包括如下七要素:

  • 目標用戶
  • 運營目標
  • 運營策略
  • 運營載體
  • 運營資源和成本
  • 數據收集
  • 效果評估

基於七要素設計出的質量月運營方案:

1)目標用戶

交易平台全員(PM、PO、RD、FE、QA)

2)運營目標

提升交易平台全員對線上質量的敬畏意識。

PS:從目標描述來看,這是一個較模糊的目標,達到什麼程度的意識才算是對線上質量有敬畏意識了呢?因此我們還需要將目標量化,通過對可量化的目標達成情況進行評估,來判斷是否有了線上質量的敬畏意識。經過目標拆解,我們給出的可量化目標是:

  • 時效:線上問題一小時內解決
  • 解決率:當天問題全部給出合理解決方案

3)運營策略

制定英雄榜,按週數據維度,每週一公示英雄榜榜單。上榜規則:

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4) 運營載體

  • 微信群、企微群定期同步活動進展
  • 部門大電視投放宣傳海報,英雄榜榜單

5)運營資源和成本

  • 宣傳海報製作
  • 獎勵物料:獎杯、獎牌、相應的物質獎勵:京東購物卡
一等獎獎杯:質量明星獎
一等獎獎品:200元京東卡/人
二等獎獎杯:質量達人獎
二等獎獎品:100元京東卡/人

6)數據收集

交易質量月英雄榜榜單分“快”“狠”“準”三個維度,每個維度數據按週統計:

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7)效果評估

分析質量月期間,連續4週的線上問題數量趨勢、問題解決時效趨勢、線上問題解決率趨勢,並輸出質量月活動效果評估報告。

4. 如何開展質量月

萬事俱備,只欠東風。接下來我們就需要針對質量月活動進行預熱宣傳。活動預熱非常重要,這關係到大家是否關注本次活動,以及是否願意參與本次活動。

預熱最簡單的方式就是告知。我們將預熱期劃定在了質量月活動正式開始的前一周。通過如下3種形式,確保大家快速了解本次質量月活動的目標、規則、獎勵:

  • 部門電視大屏投放活動海報
  • 微信、企微群投放活動海報
  • 郵件推送活動詳細規則

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活動正式開始後,每週一同步最新英雄榜單,線上質量趨勢。在運營活動的過程中,需要關注的是如何調動大家參與質量月活動的積極性,如何引導大家形成一個正向的線上問題跟進意識。因此,我們採用瞭如下3種方式:

  • 樹立標杆

    每週上榜同學,電視大屏霸榜一周、微信群內全員周知最新榜單。

  • 領導助威

    領導助威不僅是對上榜同學的肯定,也體現出領導對線上質量的重視,傳遞好的風氣和意識。

  • 榮譽激勵

    通過獎杯、獎牌、物質獎勵,提升上榜同學的榮譽感,也可以激發未上榜同學的積極性。

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5. 質量月效果

經過一個月的質量運營,我們收穫了一份比較滿意的答卷:

  • 質量提升:線上問題整體數量下降46%
  • 時效降低:線上問題解決時效98分鐘
  • 意識提升:當天問題解決率提升至93%

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通過後期線上質量趨勢來看,線上問題解決時間持續降低。說明大家對線上質量的敬畏意識已基本樹立。

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6. 寫在最後

通過介紹交易平台質量月活動的運營策略設計和開展思路,我們了解到設計質量運營方案的七要素;以及嘗試使用樹標杆、領導助威、物質激勵等策略,提升活動的影響範圍和參與活動的積極性;並針對活動結果進行分析,評估質量運營的效果。

通過對可量化的質量指標進行定期分析和運營,並針對某類質量問題做定向改進,是我們引入質量運營的初衷。通過組織運營活動的形式,使大家在某個事情上達到認知統一、意識強化。進而形成明確的規範、準則,最終反哺到質量保障體系中。

質量月是貝殼交易平台質量運營的形式之一,除了將敬畏線上質量的意識根植於心外,持續提升全員定位線上問題能力以及代碼分析能力,也是我們守護線上質量的重要手段。在下一期質量運營系列文章『金Bug』中,將和大家一同探討如何用質量運營抓手推動提陞技術能力。

本文轉載自公眾號貝殼產品技術(ID:beikeTC)。

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