寶馬售後創新快馬加鞭 馬上約馬上養馬上修馬上秀



汽勢Auto-First|賽江南

10月29日如期而至的2021BMW售後服務體驗日,以“新悅行動”為主題,結合創新體驗形式,聚焦售後服務熱點話題,模擬BMW服務全流程,打造了一場沉浸式的服務體驗。在“馬上體驗”環節,記者化身BMW“一日店員”,在“馬上約、馬上養、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區域,零距離感受BMW“以客戶為中心”,以“價值、便捷、關愛”為核心的客戶服務理念。

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支援副總裁康波表示:“作為客戶用車生活的支持者與服務者,BMW一直在探索和深化客戶體驗,提供便捷,創造價值,讓每一位車主都感受到來自BMW的關愛。今年,BMW客戶服務與支援部門提出了2025+戰略,旨在將售後服務提升到新的高度,令客戶獲得更多愉悅。”

此次活動在新近完成“網路領創升級”的BMW北京晨德寶領創經銷店舉行。BMW領創經銷店採用全新領創概念和設計標準,集展示、銷售、售後服務於一體,以貼合數字新時代的新風貌,讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底,將有超過220家經銷店完成領創升級。

馬上約——數字加持無縫客戶體驗

BMW不斷完善數字化生態系統,令“以客戶為中心”的服務如虎添翼。My BMW APP,提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等在內的60多種中國特有功能,為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止,My BMW APP在中國的總使用者已達到300萬。


值得一提的是,“E車間”的使用在售後服務過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經銷商端的DMO APP資料打通,客戶可以實時的,隨時隨地檢視車輛保養維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間裡,在進店客戶中的使用率已高達77%。

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作為數字化服務的重要一環,電商平臺為客戶消費、預約都提供了極大的便捷,助力客戶暢享無憂的數字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便於客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售後服務。除了線上數字化平臺,BMW售後服務在數字化創新上的一大亮點當屬遠端軟體升級,僅需短短20分鐘,客戶的座駕便可煥然一新。

馬上養——讓服務迴歸剛性需求

讓基礎服務迴歸“剛性需求”,是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養” 、“必要保養”的理念,旨在降低客戶的養車成本,節省他們的養車精力,讓每一筆消費都“花在刀刃上”。


車況保養維護服務系統(CBS)是BMW按需保養的關鍵。該系統根據汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養維護需求進行評估,精確鎖定下次保養維護的時間,“一車一況”。得益於CBS系統的“保姆式”貼心服務,客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養時間,極大程度減少了養車成本和精力。

針對客戶的不同車齡的保養需求,BMW除了界定出以發動機系統、空調系統和剎車系統為核心的10項“必要保養”內容之外,還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養套餐、BMW長悅保養回饋計劃,及延長保修等服務套餐,更實惠、更有保障。

馬上修——以服務效率縮短時間距離

實現品質與效率的雙重提升,是“以客戶為中心”的必經之路。著眼於客戶日益加快的生活節奏,BMW關注服務效率和質量的提升,以質效合一的高效服務,向客戶不斷靠近。


在保證服務質量的前提下,BMW售後服務推出“服務效率客戶體驗提升計劃”,其中包含58分鐘機油保養超時免單、2小時發動機基礎保養以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務。目前,已有434家經銷商加入“58分鐘機油保養超時免單承諾”活動,恪守對客戶服務效率的承諾。不僅如此,BMW卓越鈑噴認證專案在2020年率先認證了國內12家授權經銷店,通過提供貫穿車輛出險前後各個環節的八項服務承諾,為BMW整個經銷商體系的服務效率提升做出了良好的表率。

2021年,BMW在國內第六個零件配送中心在合肥正式開業,這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫,實現了合肥本地零件當日達,縮短了BMW與經銷商之間的距離,更縮短了BMW服務與客戶之間的距離。

馬上秀——個性化服務豐富駕趣

服務多樣化與個性化,是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高效能改裝套件等,用多年的專業研發經驗,以運動和效能為導向,為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高效能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設計,還令車輛實現了愈發優異的空氣動力特性。所有空氣動力學元件均採用輕質的碳纖維材料,並由手工精心打造,為車輛提供強大的下壓力,時刻保證車輛在高速狀態下的穩定性,強化的運動外觀彰顯出不凡的效能。

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通過BMW M Performance Parts高效能套件,BMW將M粉絲與售後服務體驗進行了有機結合,通過線上線下打造屬於BMW M自己的售後改裝社羣。目前,中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲,此外還有大量自發的M車主俱樂部,基於強大的粉絲基礎,將進一步提升售後服務領域的快速發展。

滿足客戶需求、提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來,BMW客戶服務與支援部門將深化“2025+”的服務戰略,繼續以客戶為中心,不僅關注客戶滿意度,更關注為客戶提供愉悅的服務體驗;繼續豐富售後產品矩陣,探索更加多元化的服務模式;將電動車卓越服務和可持續發展提升至戰略高度,讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業售後服務發展的新方向。

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