上海第一婦嬰保健院請孕媽來“找茬”


中國青年報客戶端訊(中青報•中青網記者 王燁捷)日前,上海市第一婦嬰保健院迎來了一批“好孕體驗官”。這些體驗官由醫院通過公開渠道招募,他們應邀在孕產期就診過程中留心觀察問題、提出意見和建議,並將這些意見反饋給醫院。


“從建卡、產檢、分娩再到產後檢查,懷孕的媽媽甚至整個家庭都會和醫院產生相當長一段時間的聯絡,這是產科的特色,也是患者‘沉浸式’參與醫院服務改善的基礎。”該院患者體驗部主任董海燕介紹,在專案“試水”的過程中,孕媽媽們的參與熱情大大超過了她最初的預期。招募資訊釋出以後,有200餘人報名“競聘”,經過多輪篩選,最終17人“入圍”首批“好孕體驗官”。


在歷時10個月的“履職”過程中,這17名“好孕體驗官”陸續分享著自己的就診日誌。每次產檢他們都會記錄詳細的就診過程,從服務流程、環境設施到醫患溝通的過程,詳細總結自己的體驗感受,用心發現院方可予以改善的服務細節,為進一步改善醫療服務、完善流程,進一步提升孕產婦孕產期心理、生理健康水平提出意見建議,並出謀劃策。

截至今年9月底,患者體驗部共收到“好孕體驗官”的就診流程反饋93份。對於每一條意見和建議,醫院都安排專門的工作人員在跟進,通過實地調研,明確“堵點”、找出問題所在,再與相關科室溝通,制訂優化方案。雙方共同推進了大大小小改善專案25個,其中包括6項流程優化、14項創新產出,推動了5項問題的解決。

“好孕體驗官”林女士產後就診,發現特定診區指引標識不是很清晰,當天她就將這個情況作了反饋。等到兩週後她再次就診時,發現相關區域已經增加了標識資訊。

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“各個就診環節中的相關問題,如果不去實際體驗,是意識不到的。還有一些屬於‘燈下黑’。”董海燕表示,諸如新舊社保卡轉化銜接使用中的系統問題,院區內自助暫存櫃、外賣儲存櫃的需求和配置問題,都經過“體驗官”們的細心觀察才被發現,醫院一一推動解決。有些問題短時間內無法徹底解決,醫院也會坦誠地告知“體驗官”們,並階段性地通報問題解決進展。

除了精準“找茬”,“體驗官”作為“大肚皮”姐妹的代言人,還和醫院一起為未來的孕媽們謀福利。結合自己的產檢經驗和需求,“體驗官”齊女士與醫院聯合設計製作了美觀實用的《產檢攻略》,為產科就診孕產婦提供接地氣的幫助。目前,這本攻略小冊子已發放近3萬本。

來源:中國青年報客戶端

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