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高情商的技術人,如何做溝通?


不願溝通是固執,不會溝通是傻瓜,不敢溝通是奴隸。
——德拉蒙德

工作中,你是否經常看到別人在會上談笑風生、縱橫捭闔,但自己卻唯唯諾諾,不敢表達觀點?即便鼓起勇氣發言卻不被重視,經常被人打斷?生活中,你提出個很好的家庭規劃,卻沒人支持你?規勸自己的親友卻被誤會,最後以吵架收場?

當你的朋友指出你的問題可能在“溝通”能力上時,你卻輕蔑一笑:“溝通這麼簡單事情,我會不懂?”

要知道許多大師花了一輩子研究“溝通”,最終覺得自己只能駕馭一些類型的溝通。

互聯網時代的信息媒介很發達,但非常碎片化,你可能聽過很多道理,但未必有意識地組織過,人腦對於沒有體系化的觀點,總會選擇性遺忘。所以,關於溝通,你可能需要重新思考

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真理的世界如同泥澤地一般充滿了陷阱。樹立一個清晰的“概念”好比在這片泥澤地裡打樁,樹立一個“理論”好比在這些木樁上架橋。

PART1:溝通的定義?

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街頭的大媽們家長里短地嘮嗑,能不能叫“溝通”?大學課堂上教授口若懸河,滔滔不絕地講課,能不能叫溝通?

溝通是“有目的的多向信息交流”。大媽聊天漫無目的,最多是“多向信息交流”,不是“溝通”;教授講解雖有目的,但如果沒有與學生互動,則也不算是“溝通”。

“溝通的方式一定是談話麼”?不是,能交流信息即可,不拘泥於形式。溝通完全可以藉助文字、圖片、音樂…比如寫信、發郵件,甚至眼神交流也算,宋詞中“執手相看淚眼,竟無語凝噎”,這裡的“執手相看淚眼”,就是“為了表達感情的雙向信息交流”,也是一種溝通。

之所以一定要死板地界定溝通的意義,是因為這太重要了。在溝通過程中要時刻有意識地提醒自己:

1、溝通是有目的的:你的初衷是什麼?你現在的行為和言語有沒有妨礙你完成你的初衷?

2、溝通是多向信息交流:你有讓對方get到你的真實想法麼?你get到對方的真實想法了麼?

一次成功的溝通,有什麼樣的特點呢?

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從情緒體驗和信息匹配的維度上,可以把溝通劃分成四個區域:

1、安慰區:安慰區的情緒體驗好,但信息一致度不高。這可能是溝通的啟動狀態,或者溝通表面和諧,但大家互相打哈哈,沒在深層次上達成共識。

2、目標區:這是期望達到的狀態。

3、破壞區:非常糟糕的情形,沒達成任何共識,且場面十分不和諧:爭吵激烈,或者乾脆沉默、冷暴力。

4、風險區:共識達成,但人際關係變差的情形。雖然達成了共識但最終因團隊無法齊心協作而難以執行。

看看自己的溝通在哪個區域分佈最多,就可以給自己的溝通能力打分了。

PART2:溝通的作用

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人類是社會動物,人與人、人與群體通過“溝通”傳遞信息和情感。溝通的作用有如下幾點:

1、獲取或傳遞信息和知識

2、促成一致觀點或協議

3、情感管理

這種分類並不符合“mece”法則,而是互有交叉的,也即一次溝通的作用可能有多條。

Eg:你跟一個女孩一起喝咖啡,碰巧被你女朋友知道了。你準備找她溝通,修復關係。在這次溝通中,你要獲取信息(她看到了什麼?她現在什麼想法?),你也要向女友傳遞信息(女孩是誰?為什麼與你約會?),之後你要情感管理(表達你對女友的真心,並期望得到他的諒解),最後你們也可能達成一些“共同觀點和協議”(共同觀點:與女孩喝咖啡是為了聊工作,沒有劈腿。或者共同協議:以後跟其他女生單獨約會要報備…)。

PART3:溝通的方法:

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這裡提供兩個方法論,第一個“週哈里窗”模型。第二個“螺旋推進”模型。

“週哈里窗”模型側重強調信息的共享的重要性,並用圖示的方法清晰的表達這種傾向。

“螺旋推進”模型側重溝通的流程,是一個完備的溝通框架。

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“週哈里窗”根據信息是否被“我”知道,以及是否被“對方”知道,分成四個區域:

1、公眾區:我知道且對方也知道的信息

比方上述例子中信息“我與女孩喝咖啡”,這個信息我知道,我女朋友也知道,屬於“公眾區”;

2、隱私區:我知道的但對方不知道的信息

上述例子中信息“女孩是我同事,我正與她交接工作”,則可看成是隱私區的信息。

3、盲點區:我不知道但對方知道的信息

上述例子中假如“女友看到了非常生氣,聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡,非常不開心”,那麼這個信息女友知道,我不知道,屬於“盲點區”的信息。

4、黑洞區:我跟對方都不知道的信息

假如“喝咖啡的女孩一直暗戀我”。這個信息我與女朋友都不知道,則屬於“黑洞區”。

ok,我們界定清楚了基本概念,那麼這個“週哈里窗”到底有啥用呢?

週哈里窗模型認為溝通的關鍵是要“拓展公眾區的信息”。比如,事情發生了,男生一定要把隱私區的信息“女孩是我同事,我正與她交接工作”向女友傳達清楚,並使她相信,而女生也要把盲點區的信息“看到了非常生氣,聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡,非常不開心”這個信息傳遞給我,這樣我們才可能消除誤會。說來簡單,但之後的情節可能是這樣的:

1、我沒解釋清這個女孩只是與我交接工作,女友大發雷霆…

2、女友沒有告訴她生氣還因為“這個星期微信聊天我對她有點冷淡”,那麼我即便解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的…

哎,坑好多。光靠這個窗還不行啊。因為周哈里窗只告訴你要做到什麼,但沒告訴你具體怎麼做到啊。

一個可以指導我們溝通流程的框架——“螺旋推進”模型,是時候出場了。

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是不是有點疑惑?

1、“安全氛圍”是什麼,咱大老爺們還提“安全”,丟不丟人?

2、“監控器”指的難道是要我裝個攝像探頭?

3、“共識線”、“情感線”,是兩根什麼“線”?

“安全氛圍”,指的是要讓整個溝通過程中你與對方都擁有“安全感”,這是溝通的前提條件。為此你要表現出對對方足夠的尊重,並讓對方覺得你是一個值得信任的人,當你開始溝通時,你會有意識提醒自己注意氛圍,但一旦聊到正題部分,你就很難時刻保持對“安全氛圍”的感知和把控。

比如,因為你一個持續0.5秒的“不屑的眼神”,對方瞬間感到:“你剛才表現出來對我的尊重都是裝的,你內心看不起我。”他很可能失去了“安全感”,進入“戒備狀態”…

所以,“時刻保持對你們溝通的監控”非常重要。怎麼形成這種意識呢?這裡就要說到神奇的“監控器”了。

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“監控器”不是要你真裝一個攝像頭,這麼說完全是為了幫助理解。試著想像一下,如果有一個非常牛逼的監控器在全程監控你們的溝通,你們的溝通遇到問題進行不下去時,你可以隨時暫停溝通,通過監控器看到從開始溝通到當下你與對方溝通的所有情形(包括語言、表情和動作),相信你一定會有新的思路:

1、當你覺得對方冥頑不靈而感到十分憤怒,且馬上要發作的時候,監控器“BBBB”發出聲響,從監控器中你看到一個氣急敗壞,馬上要爆發的自己,你突然意識到: “溝通是有目的的,場面一旦失控,就game over了”。

2、當對方已經多次迴避你的問題,顧左右而言他時,監控器繼續“BBBB”發出聲響,從監控器中你看到對方“眼神閃爍,目光游離,欲言又止的情形”時,你意識到剛才才講的溝通要“多向信息交流”,他顯然沒敞開心扉交流啊,我應該先想辦法讓他放下戒備,說出自己的真實想法,才能推動成功的小船駛向前方啊。

當然,監控器是一個只存在你腦海裡的假想物,它給了你一個上帝視角,讓你客觀、全局地審視“你們的這次溝通”,溝通問題的端倪出現時,你能第一時間發現,而不是等到“場面失控”“對方拒絕溝通”的情況發生時才意識到。

“共識線”“情感線”是存在於溝通過程中的兩條推進線路,成功的溝通必然讓這兩條線路共存,無論是“共識線”還是“情感線”發生問題時,都要用“螺旋推進”的方式,解決問題,而不是二愣子一樣拼命往前衝。

基本概念理清楚了,那麼“螺旋推進”模型具體步驟是什麼呢?

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我們解讀一下,“螺旋推進”共有5個步驟:構建安全氛圍、構建共同目標、分析當前問題、交流解決方案、最後協議

1、構建安全氛圍

如前文所言,安全氛圍是溝通的前提,溝通前先要確保雙方心平氣和,願意敞開心扉。如果你有問題在先,對方很可能處於消極對抗的狀態,此時不要著急跟對方解釋,也不要埋怨對方,而是先讓ta相信:你很在意ta的想法,這次溝通你是帶著十分的誠意來的,不會敷衍塞責。待ta心緒平靜下來時,再往下推進。

2、構建共同目標

這時要讓ta覺得“你們有共同的目標,溝通成功對雙方都有利”。以下列舉了一些雷區:

雷區1:越過第二步,直接進入第三步分析問題,這會讓對方對你的動機產生懷疑,分析問題時,他就會有所保留,並在過程中不斷試探你的真實動機。如果從“週哈里窗”模型的角度看,此時你無法獲取“盲點區”的信息(對方知道而你不知道的信息),“公眾區”無法更多地被拓展,溝通缺少質量。

雷區2:讓ta覺得你是“只為達成自己的目的而來”,當遇到“利益衝突”的時候,這很致命。

比方部門裡討論來年的戰略規劃,你與同事阿力在方案上爭執不下,場面一度十分僵硬(部門採用誰的方案,對你倆之後在部門的權威影響很大)。這種情形下你該如何與ta溝通? ta跟你一樣都覺得自己方案很棒,應該被採納。爭執如果處理不好,不但影響你們之間的關係,而且之後不管部門選擇了誰的方案,相信另一方肯定不會用心支持,甚至陽奉陰違,對部門來說,這是巨大損失。

此時如果你能從你倆的共同目標“給客戶帶來最大價值,幫助團隊獲得成功”出發來溝通,問題會簡化很多,此時你們站在了一條船上,這條船能夠駛向目標對大家都有幫助。所以你可以試著這樣說:

“阿力啊,我覺得你跟我的方案都有一定道理,雖然我們現在還在爭議哪個方案更好,但我們的目標都是更好地幫助部門,我們與其爭執不下,不如先回去好好想想自己和對方的方案,獲取更多的數據證明自己的方案能給客戶帶來更多價值,最後如果還是無法定奪,則讓老大拍板。但無論老大最後選誰的方案,我們都堅定地幫助執行,你覺得這樣處理如何?”相信這麼說,他對你會有更多的認同。

為什麼會畫“構建共同目標”到“構建安全氛圍”的迴旋線呢?

這是因為當比較激烈的衝突發生時,你在推進“構建共同目標”的過程中可能因措辭不當,或者對方沒感受到你的誠意等等原因,導致對話失去了“安全氛圍”,此時你要回退一步,該道歉道歉,該解釋解釋,重新“構建安全氛圍”,而一味地向前蠻推,必敗無疑。

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3、分析當前問題

分析當前問題和交流解決方案是這次溝通的主要內容。在問題和問題的原因沒有完全浮出水面時,不要著急討論方案。原因有是:

1、你們可能看到的是表面問題,沒看到本質問題;

2、你們可能看到了部分問題,沒看到全部問題;

3、問題的原因是多樣的,與問題一樣需要找到本質原因與全部原因。

解決方案是針對問題來的,之前提到的例子中,剛開始你了解的問題只是“女朋友誤會我跟其他女孩約會”,而不知道其他問題“女友覺得你這周微信回复非常冷淡”,所以即便你解釋清楚了“女孩只是與你交接工作”後,女友還是悶悶不樂,於是你們開始爭吵,直到場面失控…

我們再回顧一下溝通的定義,“有目的的多向信息交流”。信息交流是表達與傾聽構成的,傾聽的目的是為了理解信息。所以“不要光聽ta說了什麼,還要考慮ta怎麼說的”(語氣、語調、表情、動作這里傳遞的信息可能比語言本身更多),推測ta的真實想法,當你發現ta並未坦露心扉時(問題解釋了,依然消極,精神不濟)則需要引導ta表達,你可以這樣說:“我剛剛觀察到你的表情依然顯得不太高興,你覺得這件事情上我沒有解釋清楚還是因為其他事情不開心,可以聊聊麼?”有時對方的狀態非常消極,一次引導沒有效果時,你可以換個方式繼續,直到她願意分享為止。

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4、交流解決方案

交流解決方案時,無論誰提出解決方案,都要帶著“這是我的建議,我希望得到你的反饋,以便設計出更符合我們共同目標的方案”的心態。永遠不要陷入“二選一”陷阱裡,要堅信“第三種方案”能讓大家都滿意,在第4步上你可能也有一些誤區:

  • 誤區一:只要對方滿意就好,我可以委屈自己

這是典型的老好人心態。 “吃虧是福”並不總是對的,“助人為樂”也未必要犧牲自己。如用經濟學“社會總福利”概念來理解:ta快樂1分,你痛苦1分,你倆的總快樂還是0分,並沒提升啊。你完全可以表達出自己的合理需求,比方在倆人的出行計劃上想想有沒有第三種方案,同時能符合你倆的需求,實在不行,也可以妥協,在一件事上你聽ta的,在另一件事上,ta聽你的。

反過來如果你一味委屈自己,你覺得你能在過程中一點也不表現你可能並不滿意這次出行麼?人是很難持續偽裝自己情感的,到時ta看到你的不開心,ta也會失去興致,與其這樣,為啥不一開始就定一個“讓大家都開心的方案”呢?

  • 誤區二:不願/不敢表達觀點

這個在多人會議裡很常見,一些非常“有意思”的同事,他們或許個人能力不錯,但在跨團隊、跨部門的大會上,總是一聲不吭,會上定出的方案後來效果不好時,他們就出來做事後諸葛亮,各種吐槽“我早知道這麼做不好”。此刻ta以為別人會這麼想:“這個人好牛b啊,幾個部門作出的方案一眼就看出問題,應該讓ta來carry啊。”然而實際上別人會這麼想:“不知道會上是不願說還是不敢說,不願說證明ta自私,不敢說證明ta性格軟。”

5、達成最後協議

恭喜你,前面的“九九八十一難”被你攻克了,拿到最後的結果就是水道渠成了。

達成協議後你要充分尊重這個“最後的協議”,並帶頭執行,這樣可以建立良好的信任關係,下次溝通別的什麼事情時,你會在“構建安全氛圍”和“構建共同目標”上會花費更少的時間。最後總結一下全文的要點:

1、關於溝通,你可能需要重新思考;

2、溝通的定義是:“有目的的多向信息交流”。溝通的時候要時刻提醒自己這一點。

3、溝通的作用:“獲取或傳遞信息和知識”、“促成一致觀點或協議”、“情感管理”;

4、溝通的方法論:“週哈里窗”與“螺旋推進”模型;

5、“週哈里窗”模型:分為公眾區、隱私區、盲點區、黑洞區。溝通的關鍵在於拓展“公眾區”的信息;

6、“螺旋推進”模型:

  • 概念:監控器、安全氛圍管理、共識線、情感線;
  • 5個步驟:構建安全氛圍、構建共同目標、分析問題、交流解決方案、達成最後的協議。

7、踐行最後的協議可以幫助建立信任,下次溝通更有默契。

參考資料:《關鍵對話》、《哈佛人力資源管理》

作者介紹

本文轉載自公眾號阿里技術(ID:ali_tech)。

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