國內主流造車新品牌銷量投訴量對應點評,來看有你家車嗎?


總體來看,榜單中的造車新品牌的投訴銷量比表現均在合理範圍內,但對於一些投訴量較高的品牌仍需引起重視。

進入2021年,國內新能源汽車市場逆勢而上,8月份新能源乘用車批發滲透率高達20.1%,標誌著國內新能源汽車市場已進入高速發展階段。這其中以特斯拉、“蔚小理”以及廣汽埃安、尤拉為代表的造車新品牌們同樣經歷了交付量的翻倍式增長。但值得注意的是,隨著這些主流造車新品牌保有量不斷增長,一些質量和服務問題也隨之呈現出大幅增長態勢。

據車質網資料顯示,今年1-8月,國內有銷量資料的造車新品牌共22個,除去愛馳汽車、極狐、賽力斯、國機智駿、創維汽車和嵐圖汽車因累計銷量低於3,000輛而不計入排名外,其餘16個的主流造車新品牌投訴量累計達541宗,較去年同期暴漲約5.5倍。去除投訴人自願申請撤訴的資訊後,2021年1-8月這16個主流造車新品牌投訴銷量比排名如下:


據車質網統計資料顯示,榜單中16個造車新品牌1-8月投訴銷量比為萬分之8.03,數值較去年同期略有增長,但仍遠低於2020年國內乘用車年度投訴銷量比為萬分之31.9,短期內整體表現出色。具體到榜單中,雷丁汽車以“零投訴”排名榜單首位,且其1-8月的累計銷量同比漲幅超過了4.6倍,短期投訴銷量比表現值得肯定。從投訴量變化來看,16個入榜品牌中僅有云度汽車投訴量同比有所下降,其餘品牌的投訴量與去年同期相比均保持一致或有不同程度的增長。

服務問題多發 OTA升級成投訴焦點


從這16個造車新品牌的投訴情況來看,主要分為質量問題和服務問題,其中服務問題投訴量相對較多,且投訴問題點更為集中。

具體來看,在質量問題中,雖然“座椅故障”和“車身共振”佔比較高,但均出自單個品牌,分別是蔚來和特斯拉,不具備共同性。相對而言,大部分品牌旗下車型均涉及到了“動力電池故障”、“續航里程不準”和“影音系統故障”這三大故障問題,與同期國內純電動車投訴排行前三位的故障問題基本吻合。不難發現,雖然造車新品牌在汽車智慧科技方面領先於傳統品牌,但在“三電系統”以及車機系統方面卻並沒有實現“領先”,依然存在著同樣亟待解決的問題。

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與質量問題相比,造車新品牌近期暴露出的服務問題則更為集中。其中投訴佔比最高的是“系統升級問題”,佔比接近四成,已成為近期造車新品牌車型乃至所有純電動車型面臨的最大問題。具體投訴表現多與OTA升級相關,如無法進行OTA升級、升級後系統出現故障、升級後續航里程、電機功率下降等,一方面反映出OTA升級監管政策制訂的滯後,另一方面也凸顯部分造車新品牌企業在資料監管方面的混亂,暴露出更新隨意性高,對保障消費者知情權和選擇權履行不充分等問題。此外,“銷售承諾不兌現”也成為造車新品牌多發的服務問題之一,由於造車新品牌中既有采用直營模式,也有采用直營+經銷商模式銷售的,特別是後者,在管理流程上或存在一定問題,極易出現資訊不對稱等情況,侵犯了消費者的合法權益。

理想ONE投訴銷量比表現墊底 售後服務差強人意

具體到品牌,特斯拉中國成為此次榜單中銷量最高的造車新品牌,月均銷量已接近3萬輛,較去年同期暴漲約2.6倍。當然其投訴量的漲幅要更高,同比暴漲了27.7倍,從而也導致其投訴銷量比數值較去年同期有明顯提升。雖然整體來看,特斯拉品牌短期內的投訴銷量比表現值得肯定,但投訴量的猛增仍需重視。據車質網資料顯示,特斯拉品牌的典型故障問題主要集中在“車身共振”,均來自於特斯拉Model Y車型,部分車主反饋車輛在行駛過程車內有明顯的嗡嗡聲,感覺像坐飛機一樣,會對耳膜形成壓迫感,引起耳鳴及疼痛感。截至發稿,車主反饋的“車身共振”問題仍未得到有效解決。相對而言,特斯拉品牌涉及到的服務問題較少,且分佈較為分散。不過從品牌回覆情況來看,特斯拉針對車主抱怨的回覆率僅為1.05%,在造車新品牌中排名近乎墊底。對於車主訴求的不重視,或許是其短期內投訴量持續增高的原因之一。

同樣遭遇投訴量暴漲的還有理想汽車,今年1-8月的投訴量由去年同期的“零投訴”飆升至83宗,遠超其銷量的漲幅。由於理想汽車僅有理想ONE一款車型產品,因此其今年1-8月的投訴銷量比表現要差於同期所有純電動和增程式車型。從其具體投訴問題來看,大部分投訴集中在服務問題中,“隱瞞車型資訊”成為消費者抱怨的焦點,部分車主反饋理想汽車隱瞞新款車型上市的資訊,導致部分車主在新車上市前幾天購買了老款車型,認為理想汽車存在銷售欺詐。此外,理想汽車在座椅方面也存在一定問題,部分理想ONE車主向車質網反饋,理想ONE車型座椅坐墊偏硬,座椅靠背的支撐性和包裹性不足,導致駕駛的時間稍長一些就會腰痠背痛,認為存在設計缺陷。但廠家針對座椅問題,給出的解決方案卻是付費升級,引發車主不滿。而從理想汽車針對車主抱怨的回覆情況來看,與特斯拉旗鼓相當,1-8月的投訴回覆率僅為2.22%。作為一家“使用者企業”,對於車主的抱怨卻沒那麼重視,令人有些費解。

在一眾造車新品牌中,哪吒汽車近期的市場表現出眾,8月份的交付量已經超越了蔚來,其1-8月的累計銷量同比暴漲約3.7倍,但投訴銷量比數值與去年同期相比卻出現了明顯的增加,投訴銷量比表現有所轉差。從哪吒汽車的投訴問題來看,絕大部分都來自其主銷車型哪吒V,值得注意的是,在其故障問題中出現了“剎車失靈”,雖然投訴量僅為個位數,但作為與行駛安全相關的故障問題,應引起廠家高度關注。而在處理車主訴求和抱怨方面,哪吒汽車今年1-8月的投訴回覆率為48.5%,在同期所有純電動品牌中排名中等偏下,仍需有所提升。

相比之下,作為從傳統車企品牌獨立出來的新品牌,尤拉汽車的投訴銷量比表現可圈可點。儘管從投訴量上來看,較去年同期出現較大漲幅,但投訴銷量比數值卻有明顯降低,短期投訴銷量比表現值得肯定。從尤拉品牌的投訴分佈來看,大部分投訴集中在尤拉黑貓車型,投訴故障問題多與車身附件及電器有關,如“影音系統故障”、“車內異味”等,但投訴量均為個位數。不過,需要注意的是,尤拉在服務問題上還存在一些問題,典型的就是“系統升級問題”,涉及到的車型為尤拉iQ,具體表現為車輛進行OTA升級後續航里程下降,充電時間變長。值得一提的是,對於車主提出的抱怨和訴求,尤拉廠家重視程度很高,今年1-8月的投訴回覆率達到了100%。

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小 結

總體來看,榜單中的造車新品牌的投訴銷量比表現均在合理範圍內,但對於一些投訴量較高的品牌仍需引起重視。隨著交付量和保有量不斷提升,造車新品牌們未來勢必要面臨更多的問題和挑戰。面對現階段消費者提出的抱怨和訴求,在積極解決的同時,還要做到未雨綢繆,防患於未然,只有這樣,才能在未來更加激烈的市場競爭中,始終立於不敗之地。

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