滴滴公示網約車物品遺失管理辦法(試行)徵求意見稿


據介紹,2016年滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法,持續優化尋找流程與機制,將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平台平均找回率提升了近三成,從38%提升至68%左右。

但仍有許多物品無法被找回。 2019年1月-3月,物品遺失專組共協助平台乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回。以北京為例,今年第一季度北京的遺失物品報失量為34784件,全國最高,平均找回率為64.4%,仍有35.6%的物品沒有被找回。

客流量大,車輛移動快速,拼車車內環境複雜是物品難以被找回的主要原因。同時,物品遺失專組協助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到,雙方“相互責怪”,送還成本難以談攏,相關人員不接電話,車內環境取證難等“找東西難”的情況。

針對滴滴遇到的“找東西難”,本次公示的徵求意見稿從平台客服協助流程、遺失物品價值分類,及乘客、司機的權利與義務,對遺失在滴滴網約車上的物品處理做了相應規定,平台、乘客、司機各方的權利與義務都更加明晰。這也是國內網約車行業首個針對遺失物品的管理辦法。

在平台客服協助流程方面,滴滴客服在確認失主身份後可以提供協助尋找服務,包括但不限於:客服發起司、乘三方通話、提供聯繫司機的虛擬號碼、幫助失主聯繫乘坐過服務車輛的1 -2名乘客等。在物品價值分類方面,遺失物品價值大於等於2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應及時報警,警方立案後平台會配合警方調查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的,應盡量自行領取物品。如無法自行領取,可用虛擬號聯繫撿到物品的司機,協商送還方式、時間,送還物品的合理費用,如,保管費、乘客承諾的獎勵,運輸費等。司機歸還物品時,乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管,並聯繫滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品,乘客應配合尋找。

司機發現乘客遺失物品後,應第一時間用虛擬號聯繫乘客,積極協助乘客領取遺失物品。無法聯繫上乘客的,司機因第一時間聯繫滴滴平台報備,並妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上,無法和乘客協商一致的,司機應在與乘客溝通後48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯繫乘客後超24小時​​乘客未領取的,司機有權自行處理物品。

據悉,本次公示的徵求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平台治理部共同製定,適用於滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。公示將持續7天,期間,乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對意見徵求稿給予意見與建議。公示結束後,兩週內,滴滴會結合各方給予的意見與建議進行反饋。

6月,滴滴以“安全生產月”為契機,貫徹出行安全共建共治共享的理念,逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》徵求意見稿之後,後續滴滴還將陸續公示安全分單策略、疲勞駕駛等平台規則,讓滴滴日常的安全管理及安全規則更加公開、透明,廣泛徵集意見建議,並接受社會各界監督。

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